唐敏委员：

　　《关于解决老年人办理社会公众业务智能操作困难的提案》收悉，现将办理情况答复如下：

　　一、基本情况

　　近年来，随着信息技术在社会公众业务领域的广泛运用，智能化服务大幅提升了办事效率。但与此同时，老年人在运用智能技术方面面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。针对老年人办理社会公众业务智能操作困难，我局深入贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》和自治区、我市相关工作要求，积极履行民政部门职责，在保留传统服务方式、推进适老化改造、加强智能技术培训等方面持续发力，努力为老年人提供更加便捷、高效、暖心的服务。

　　二、主要做法

　　（一）深入实施重点老年人探访关爱“暖心”行动。聚焦独居、空巢、留守、失能等重点老年群体，依托“幸福养老系统”实现线上操作与线下服务深度融合，组织开展3轮数据摸底，全面掌握特殊困难老年人基本情况和服务需求，建立动态管理数据库。截至目前，全市入库重点老年人2466人，为精准关爱提供坚实数据支撑；累计开展探访关爱4699人次，帮助老人使用智能设备生存认证、申报困难专项救助等，有效缓解各类重点老年人居家养老难题。规范探访流程和频次，依托社区网格员、养老专员、志愿者等力量，结合线上系统进行服务记录和进度跟踪，实现探访关爱闭环管理。

　　（二）整合服务热线资源，畅通老年人咨询办事渠道。我局依托智慧养老信息平台，整合各类养老服务资源，已开通乌海市养老服务热线96111，为老年人提供政策咨询、服务预约、紧急救援等“一号通办”服务。针对老年人语速较慢、新事物接受较慢等通话特点，安排业务精通、耐心细致的工作人员接听热线，以放慢语速、“手把手”在线引导为服务目标，帮助老年人不出门、不排队就能咨询政策、了解流程、预约服务。今年以来，累计呼出2241次、呼入850次，服务办结715条（呼入接通量），服务办结率100%，服务对象满意度98.58%，秉持“养老、爱老、助老”的服务理念，打造老年人可信赖的服务通道，提供全方位、跨领域、个性化的咨询、求助、转介与关怀服务。

　　（三）保留传统服务窗口，保障老年人基本办事需求。我局指导和督促全市各类养老服务机构、社区养老服务设施以及民政服务大厅，全面设立老年人绿色通道和专用服务窗口。在办理高龄津贴申请、养老机构入住等业务时，保留传统人工服务窗口，安排熟悉业务、耐心细致的工作人员为老年人提供政策咨询、业务办理、材料代填等“一站式”服务，确保老年人不因智能技术障碍而影响业务办理。

　　（四）推进业务办理适老化改造，降低智能操作门槛。推动颐养乌海官网，颐养乌海公众号适老设计，在界面设计上推行“长者模式”，充分采用大字体、大图标展示“机构养老”“社区养老”等模块，简化操作步骤，有效减少老年人操作不同智能终端的困难。

　　（五）开展智能技术应用培训，提升老年人数字素养。依托全市103个社区（村）养老服务设施阵地，常态化开展老年人智能技术应用普及培训，通过“手把手”教学、志愿者结对帮扶等方式，帮助老年人掌握智能手机操作、APP使用、在线挂号、生活缴费等基本技能。截至目前，累计培训老年人500人次，取得了良好效果。

　　三、下一步工作打算

　　（一）强化热线咨询员专项培训，挑选年龄较大、业务精通、富有爱心和耐心的党员担任爱心服务专席咨询员，从语言、语气、语速、音量等方面进行专门要求，提升为老服务专业化水平。

　　（二）加快政务服务适老化改造进程。配合市行政审批政务服务与数据管理局，持续优化“蒙速办”APP及自助服务终端的适老化功能，推动更多高频民政业务实现“简易办”“指尖办”。

　　（三）加大对老年人智能设备使用的宣传力度。联合相关部门和志愿服务组织，动员社区工作者、志愿者、网格员，为老年人提供一对一、常态化的数字技能辅导。同时，编制老年人智能技术应用简易手册和视频教程，以通俗易懂的方式帮助老年人掌握操作技能。

　　（四）建立长效跟踪评估机制。定期收集老年人及家属对业务办理便利度的意见建议，及时回应关切、改进不足，确保各项适老化措施落到实处、见到实效，不断满足老年群体日益增长的美好生活需要，切实体现社会对老年人群体的关爱与尊重。

　　感谢您对我们工作的关心和支持，请继续提出宝贵意见！

　　签发人：张哲恒

　　联系人：张帅

　　电  话：8992056

乌海市民政局                 

2026年6月22日